Módulo 2: La gestión del impagado.
U.D. 8: Tratamiento externo de los impagados.
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RESUMEN

En el momento de tener conocimiento de un impagado debemos iniciar inmediatamente su reclamación. El primer paso aconsejable es la gestión telefónica apoyada por el envío de una o varias cartas al cliente con el objeto de dejar constancia escrita de nuestra reclamación.

Es muy conveniente que de antemano conozcamos las posibles respuestas que nos dará el cliente para justificar el impagado. Este conocimiento nos permitirá sacar un mayor provecho de cada una de las respuestas o "excusas" del mismo.

Es totalmente aconsejable que toda empresa disponga de una normativa de obligado cumplimiento referente a temas tales como la información periódica que debe suministrar cada departamento, la obligatoriedad de realizar todas las llamadas telefónicas en el mismo día en que se recibe el impagado, la obligatoriedad de enviar cartas de reclamación a los clientes, etc...

La negociación con el cliente podrá ser efectuada por el comercial o por el gestor de crédito. Normalmente será el vendedor quien la realice pero cuando precise ayuda será el departamento de crédito el que entre en acción y se desplace, si es preciso, para llevar la negociación directamente.

Para llevar a cabo una negociación efectiva es fundamental, en primer lugar, que consideremos la realidad de nuestra empresa, ya que evidentemente es muy distinto negociar desde la situación del poderoso o desde la situación del débil.

Conocida nuestra posición y estimada la de nuestro oponente, la negociación deberá discurrir por unos cauces acordes con las normas establecidas en la empresa. Estas normas deberán determinar cuáles son las alternativas que se pueden negociar y por parte de quién y con qué límites. Y siempre es conveniente recordar que la persona que deba reclamar y negociar lo haga con "mentalidad de mercader", es decir, que sepa ceder una parte para conseguir otra mayor.

En el supuesto de que nos veamos obligados a conceder la renovación de un crédito debemos procurar que el compromiso que adquiera el cliente sea viable, que la carga de los pagos coincida con el previsible periodo de facturación y de ingresos, y que las cantidades a pagar estén en consonancia con las posibilidades del cliente.

El endoso es una forma de pago que puede ser útil en bastantes ocasiones, y que con frecuencia es olvidada y relegada, por ser complicada o por timidez en los planteamientos. Es aconsejable proponer o insinuar al cliente esta forma de pago ya que puede dar buenos resultados.

La devolución de mercancías es una posibilidad de cobro que presenta varios inconvenientes por lo cual es conveniente que la decisión sobre su aceptación sea tomada con una visión financiero-fiscal que analice la cantidad monetaria que es posible recuperar aceptando la devolución.

El cobro en especie es otra posibilidad, no agradable y bastante molesta; pero no hay que olvidarla nunca como posibilidad, pues en muchas ocasiones es la última oportunidad de cobro que nos queda. La aceptación de esta forma de pago dependerá del valor de utilidad de los bienes propuestos por el cliente, de la posibilidad de venderlos en el mercado y recuperar algo, y de la existencia o inexistencia de mejores alternativas.

La propuesta del cliente de pagar una parte de la deuda, a cambio de que renunciemos al cobro del resto no es muy frecuente pero ocurre a veces. En estos casos es muy aconsejable ser prudente y exigir al cliente que toda la operación sea perfectamente transparente tanto desde el punto de vista fiscal como desde el mercantil.

Cuando veamos agotadas ya todas las posibilidades razonables de una solución amistosa y comercial del impagado habrá llegado el momento de entregar el dossier al departamento jurídico. A partir de este momento será el abogado el que actúe en representación de la empresa, por ello debemos evitar cualquier intervención que lo único que haría sería entorpecer la labor del abogado y dar una imagen de debilidad.