Módulo 2: La gestión del impagado.
U.D. 6: El departamento de crédito.
Sección: 1
Solicitudes de clasificación de nuevos
clientes, avisos de incidencias, listas de facturas que deben de ser aseguradas,
reclamación de pagos, etc.
Decimos proponer, pues por razón de orden
jerárquico, la contabilidad es responsabilidad de otro departamento,
y la decisión de efectuar un asiento no debe tomarse en este departamento.
Esta labor administrativa es la base del control
cuantitativo del departamento, y es la que nos permitirá comprobar
si se está cumpliendo fielmente la política de crédito.
Negociar con los clientes a fin de recuperar
dichos créditos. Efectuar físicamente el cobro y la recuperación
de dichos créditos si ello fuera preciso.
Esta labor precisa de una gran disciplina interna
de la empresa, para conseguir que se realice. Dadas las cargas de trabajo
urgente que se producen en la actividad diaria, es muy usual que aquella
actividad que no es utilizada por dirección (ejemplo: la información),
ni por comercial (ejemplo: limites e informes), ni clame por sí
misma (como los impagados), sea la más olvidada del departamento
y sólo se efectúe ocasionalmente ante la expectativa de
una operación abultada. La reclasificación debe de estar
considerada en la normativa, indicando la periodicidad según la
clase de cliente de que se trate.
Basados en unos cálculos simples que valoran
una serie de datos indicadores de fácil comprobación: (datos
tales como nóminas, propiedad de la vivienda, personas a su cargo,
tenencia de una tarjeta de crédito, etc.)
6.01
RAZóN DE SER DEL DEPARTAMENTO
DE CRéDITO
Al estudiar el balance de una empresa,
podemos observar en el activo, y dentro del grupo Realizable, la existencia
de unas partidas muy significativas denominadas: Clientes sostenidos
y Clientes descontados.
Estas partidas indican la cantidad de dinero que los clientes deben a
la empresa; y globalizan la cantidad total que la empresa está
prestando a sus clientes, por el simple hecho de venderles a plazo.
El crédito que otorga la empresa a sus clientes, por su misma naturaleza
de crédito, comporta un riesgo, en razón de la incertidumbre
que existe acerca de que sea pagado a su vencimiento, y asumir un riesgo
implica aceptar un coste; además, el hecho de emplear unos
recursos durante un tiempo implica otro coste.
La inversión que por lo general realizan la empresas que venden
a crédito en estas partidas, suele ser una inversión de
gran importancia, no solo por el valor absoluto de su cuantía,
sino por lo que es más significativo, por su elevado valor relativo
en comparación a los activos totales de la empresa.
La importancia de esta inversión; el alto riesgo que conlleva;
los costes que ocasiona; y el volumen de ventas que facilita, son las
razones que hacen necesaria la existencia de un departamento de crédito
en la organización. Y la necesidad e importancia de este departamento
son directamente proporcionales a estos factores.
El departamento de crédito, entendido como la función que
realiza, que es la gestión del crédito a clientes,
existe en todas las empresas que efectúan la venta a término.
En las organizaciones complejas estará muy desarrollado, trabajarán
en él muchas personas, y será una división, un departamento,
o una sección de la empresa; por contra, en las empresas pequeñas
y muy pequeñas quedará reducido a una función que
realice un directivo o el mismo dueño, pero nunca desaparecerá.
Esta función sólo quedará eliminada en aquellas empresas
que no efectúen ventas con pago aplazado.
6.02
OBJETIVOS Y FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE
CRéDITO
El verdadero objetivo u objetivo real
del departamento de crédito es en términos muy amplios el
siguiente:
La aplicación de la política de crédito de la
empresa, con un coste acorde con el presupuestado. Este es el objetivo
real, el que debe servirnos de Norte en nuestro pensamiento, expuesto
en un nivel lo suficientemente amplio, sin dejar de ser operativo.
Pero para que nos sea útil a fines operacionales, este objetivo
debe explicitarse, siendo preciso desarrollarlo en otros varios, mucho
más concretos, claros, sencillos y acordes todos ellos con las
líneas maestras de la política de crédito.
Definir cada uno de estos objetivos concretos de forma que sean coherentes
entre ellos, es labor de la Dirección General; y ésta es
una responsabilidad que no es delegable, como no lo es decidir quién
debe ser el responsable del departamento.
Esta definición de objetivos convendrá que sea comentada,
razonada y explicada por la dirección a las personas del departamento.
Son estos objetivos explícitos los que van a poner en marcha a
las personas y de la forma en que sean expresados y de la capacidad directiva
para transmitirlos, va a depender desde el primer momento la eficacia
del departamento.
Dentro del proceso de planificación y control, estos objetivos
explícitos, deben ser corregidos o reorientados periódicamente,
en base a dos procesos internos fundamentales: el aprendizaje continuado,
y la medición de los resultados obtenidos.
Sin este proceso continuo de realimentación de información
y de aprendizaje, es imposible evitar que el sistema o la organización
establecida degeneren en algo progresivamente inútil. Observemos
que este proceso de corrección de objetivos debe realizarse conjuntamente
con la planificación, y con la misma frecuencia que ella (períodos
largos); no podemos ni es razonable cambiar los objetivos frecuentemente,
pues eso sería contrario a planificación.
6.03
FUNCIONES QUE REALIZA EL DEPARTAMENTO
La variedad de funciones que desarrolla el departamento de crédito
depende de la estructura de la empresa y del tamaño de ésta.
Las grandes empresas suelen especializar a sus departamentos y, por
contra, en la empresa mediana y pequeña los departamentos absorben
más funciones. Así pues, suele ocurrir que en algunas
organizaciones las funciones que citaremos correspondan a varios subdepartamentos,
mientras que en empresas medianas, el departamento de crédito
deberá realizar todas estas funciones e incluso otras que estén
directamente relacionadas.
Tomada la decisión de vender a crédito, la organización
de esta venta implica la necesidad de un departamento o de un servicio,
cuyas principales funciones serán:
-
Obtener y conservar actualizada
la información acerca de los clientes actuales y potenciales
a fin de determinar, en la medida de lo posible, su capacidad de
crédito, con el objeto de asegurar el cobro de los créditos
que les otorguemos. Para ello deberá contar con la información
recogida por los comerciales de la empresa y con la observada por
ellos, con la obligada consulta al R.A.I. (relación de aceptos
impagados), con los informes que suministran las Agencias, con referencias
que pueden obtenerse de los Bancos, con opiniones de proveedores,
y con la información que facilite el propio interesado.
-
Analizar la
información citada y determinar el límite de riesgo
que vamos a conceder a cada cliente.
Para determinar
los límites de riesgo aceptables, toda la información
recibida, deberá ser tamizada y estudiada teniendo muy en
cuenta su procedencia y cuales son los intereses de esta
procedencia.
Salvo la insulsa información que suministran las Agencias
de informes, ninguna información acostumbra a indicar su
procedencia. Conocer el origen de una
información es la única
forma de poder valorarla, a fin de poder encajarla en el conjunto
de informaciones.
Una norma fundamental cuya aplicación debe ser rigurosa,
consiste en no vender jamás a crédito sin una información
previa acerca del cliente y sin el establecimiento
de un límite en base a ella.
El limite de crédito que se concede a un cliente
debe indicar la cuantía y el plazo, y no indicar
el plazo es una mala costumbre, pues el riesgo en que se incurre
es proporcional a ambos factores, además de ser frecuente
que esté excedido el limite de tiempo y no el de cuantía.
Estos límites no deben de considerarse fijos, sino que
pueden ser aumentados o disminuidos con el paso del tiempo, y
para ello es preciso seguir la evolución del cliente y
mantener la información actualizada, siguiendo en particular
la evolución de su cuenta y observando experimentalmente
su forma de cumplir. Esta es una labor muy delicada, que debe
de efectuarse metódicamente y que requiere de gran
experiencia para no caer en engaños.
En el caso de que tengamos que calificar grandes cantidades
de clientes con alta dispersión de riesgo y cifras absolutas
de crédito relativamente bajas, el coste de una información
individualizada podría resultar excesivo; en estos casos
suelen emplearse sistemas de clasificación
de riesgo relativamente automáticos . Con estos datos
se efectúa una puntuación, y en función de
ésta se concede una clasificación. (Como siempre
suele ocurrir estos sistemas funcionan bien con gente normal,
pero son bastante permeables a los desaprensivos).
Constituye una fuente de información de
máximo interés, y si la empresa que investigamos ha estado
sometida a auditoría, esta información puede tener una cierta
credibilidad (pues los auditores auditan tan solo lo que pueden ver)
Pueden proporcionarnos una información
interesante acerca de la titularidad de fincas y estado de cargas, la
cual será muy útil en el caso de riesgos que precisen garantías
especiales.
Tengamos en cuenta que:
-
La información que
provenga de un competidor nuestro puede tener la intencionalidad
de desmotivar si el cliente es bueno ya que no deseará que
le vendan otros, o bien la de motivar si el cliente paga mal, no
con la intención de perjudicar sino a fin de mejorar sus
posibilidades de cobro;
-
De la misma forma si una
entidad bancaria ha efectuado préstamos a una empresa
es indudable que procurará dar a todo el mundo los mejores
informes comerciales de ella, porque es su interés que los
posibles proveedores también le presten, a fin de que sean
más las posibilidades del banco en recobrar su dinero.
-
También la información
que nos facilite un intermediario comercial o incluso nuestros
propios comerciales, puede tender a estar idealizada ya que
ese intermediario está muy interesado en que se realice la
operación para percibir su comisión, e incluso encontraremos
intermediarios que piensan que ellos viven de sus clientes y que
empresas para representar hay muchas y clientes que les compren
hay pocos; por último,
-
La información que
ofrece un cliente de sí mismo acostumbra a estar formada
por una serie de medias verdades que ocultan hábilmente cualquier
deficiencia; por demás, el comprador no acostumbra a explicar
sus verdaderas necesidades y motivaciones, sino que explicará
lo que le parezca adecuado para su conveniencia; en general, pues,
cualquier fuente de información puede quedar afectada
por intereses particulares. Debe quedar claro que no toda la
información será siempre intencionadamente tendenciosa,
pero siempre puede serlo y con bastante frecuencia lo es.
Y esto significa que, si no hay límite fijado, no puede salir
una mercancía de la empresa si no está pagada y cobrada,
o bien se envía contrarrembolso.
Ejemplo:
Es muy frecuente que algunos comerciantes desaprensivos intenten engañar
a nuevos proveedores mediante la técnica de efectuar una o dos
operaciones de pequeño volumen con pago al contado en billetes
acompañadas de mucha verborrea y amabilidad, para acordar en
la siguiente operación, una vez obtenida cierta confianza, un
pago por entrega de talón, pago éste que jamás
se realiza, pues o bien el talón no es conforme o bien jamás
llegamos a ver ese talón. Aquí el pseudo-cliente abusa
de la confianza de la empresa y usa de su retraso en obtener información
y de su relajación en la normativa de créditos. Estas
actuaciones pueden ir acompañadas del uso indebido de marcas
conocidas, alusión a personas del gremio a las que Vd. conoce,
papel membrete de empresas inexistentes, buena presencia etc., etc.,
y, teniendo en cuenta que nos llevarán siempre la ventaja de
la iniciativa, la única defensa contra ellos es la aplicación
estricta de la normativa de concesión de créditos,
y tener la paciencia necesaria para no precipitarnos nunca en el servicio
a crédito con nuevos clientes.