Módulo 2: La gestión del impagado.
U.D. 6: El departamento de crédito.
Sección: 1

6.01 RAZÓN DE SER DEL DEPARTAMENTO DE CRéDITO

Al estudiar el balance de una empresa, podemos observar en el activo, y dentro del grupo Activo Corriente, la existencia de unas partidas muy significativas, que podemos denominar Clientes sostenidos y Clientes descontados.

Estas partidas indican la cantidad de dinero que los clientes deben a la empresa; y globalizan la cantidad total que la empresa está prestando a sus clientes, por el simple hecho de venderles a plazo.

El crédito que otorga la empresa a sus clientes, por su misma naturaleza de crédito, comporta un riesgo, en razón de la incertidumbre que existe acerca de que sea pagado a su vencimiento, y asumir un riesgo implica aceptar un coste; además, el hecho de emplear unos recursos durante un tiempo implica otro coste.

La inversión que por lo general realizan la empresas que venden a crédito en estas partidas, suele ser una inversión de gran importancia, no solo por el valor absoluto de su cuantía, sino por lo que es más significativo, por su elevado valor relativo en comparación a los activos totales de la empresa.

La importancia de esta inversión; el alto riesgo que conlleva; los costes que ocasiona; y el volumen de ventas que facilita, son las razones que hacen necesaria la existencia de un departamento de crédito en la organización. Y la necesidad e importancia de este departamento son directamente proporcionales a estos factores.

El departamento de crédito, entendido como la función que realiza, que es la gestión del crédito a clientes, existe en todas las empresas que efectúan la venta a término. En las organizaciones complejas estará muy desarrollado, trabajarán en él muchas personas, y será una división, un departamento, o una sección de la empresa; por contra, en las empresas pequeñas y muy pequeñas quedará reducido a una función que realice un directivo o el mismo dueño, pero nunca desaparecerá. Esta función sólo quedará eliminada en aquellas empresas que no efectúen ventas con pago aplazado.

6.02 OBJETIVOS Y FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CRéDITO

El verdadero objetivo u objetivo real del departamento de crédito es en términos muy amplios el siguiente:

La aplicación de la política de crédito de la empresa, con un coste acorde con el presupuestado. Este es el objetivo real, el que debe servirnos de Norte en nuestro pensamiento, expuesto en un nivel lo suficientemente amplio, sin dejar de ser operativo.

Pero para que nos sea útil a fines operacionales, este objetivo debe explicitarse, siendo preciso desarrollarlo en otros varios, mucho más concretos, claros, sencillos y acordes todos ellos con las líneas maestras de la política de crédito.

Definir cada uno de estos objetivos concretos de forma que sean coherentes entre ellos, es labor de la Dirección General; y ésta es una responsabilidad que no es delegable, como no lo es decidir quién debe ser el responsable del departamento.

Esta definición de objetivos convendrá que sea comentada, razonada y explicada por la dirección a las personas del departamento.

Son estos objetivos explícitos los que van a poner en marcha a las personas y de la forma en que sean expresados y de la capacidad directiva para transmitirlos, va a depender desde el primer momento la eficacia del departamento.

Dentro del proceso de planificación y control, estos objetivos explícitos, deben ser corregidos o reorientados periódicamente, en base a dos procesos internos fundamentales: el aprendizaje continuado, y la medición de los resultados obtenidos.

Sin este proceso continuo de realimentación de información y de aprendizaje, es imposible evitar que el sistema o la organización establecida degeneren en algo progresivamente inútil. Observemos que este proceso de corrección de objetivos debe realizarse conjuntamente con la planificación, y con la misma frecuencia que ella (períodos largos); no podemos ni es razonable cambiar los objetivos frecuentemente, pues eso sería contrario a planificación.

6.03 FUNCIONES QUE REALIZA EL DEPARTAMENTO

La variedad de funciones que desarrolla el departamento de crédito depende de la estructura de la empresa y del tamaño de ésta. Las grandes empresas suelen especializar a sus departamentos y, por contra, en la empresa mediana y pequeña los departamentos absorben más funciones. Así pues, suele ocurrir que en algunas organizaciones las funciones que citaremos correspondan a varios subdepartamentos, mientras que en empresas medianas, el departamento de crédito deberá realizar todas estas funciones e incluso otras que estén directamente relacionadas.

Tomada la decisión de vender a crédito, la organización de esta venta implica la necesidad de un departamento o de un servicio, cuyas principales funciones serán:

1. Obtener y conservar actualizada la información acerca de los clientes actuales y potenciales a fin de determinar, en la medida de lo posible, su capacidad de crédito, con el objeto de asegurar el cobro de los créditos que les otorguemos. Para ello deberá contar con la información recogida por los comerciales de la empresa y con la observada por ellos, con la obligada consulta al R.A.I. (relación de aceptos impagados), con los informes que suministran las Agencias, con referencias que pueden obtenerse de los Bancos, con opiniones de proveedores, y con la información que facilite el propio interesado.
   • El Registro Mercantil → Constituye una fuente de información de máximo interés, y si la empresa que investigamos ha estado sometida a auditoría, esta información puede tener una cierta credibilidad (pues los auditores auditan tan solo lo que pueden ver).
   • Los Registros de la Propiedad → Pueden proporcionarnos una información interesante acerca de la titularidad de fincas y estado de cargas, la cual será muy útil en el caso de riesgos que precisen garantías especiales.
   • Por último, aspectos tales como la moralidad, el tenor de vida, la conducta, la antigüedad y el prestigio en el gremio, etc., relativos al cliente o a los administradores, pueden ser tan o más importantes que los aspectos financieros. Por último, una información muy interesante es la que obtiene el departamento como consecuencia de la aparición de incidencias leves que pudieran ser la punta visible de iceberg y constituyen un síntoma grave y significativo.
2. Analizar la información citada y determinar el límite de riesgo que vamos a conceder a cada cliente.
   Para determinar los límites de riesgo aceptables, toda la información recibida, deberá ser tamizada y estudiada teniendo muy en cuenta su procedencia y cuales son los intereses de esta procedencia.

   Salvo la insulsa información que suministran las Agencias de informes, ninguna información acostumbra a indicar su procedencia. Conocer el origen de una información es la única forma de poder valorarla, a fin de poder encajarla en el conjunto de informaciones. Tengamos en cuenta que:

   • La información que provenga de un competidor nuestro puede tener la intencionalidad de desmotivar si el cliente es bueno ya que no deseará que le vendan otros, o bien la de motivar si el cliente paga mal, no con la intención de perjudicar sino a fin de mejorar sus posibilidades de cobro;
   • De la misma forma si una entidad bancaria ha efectuado préstamos a una empresa es indudable que procurará dar a todo el mundo los mejores informes comerciales de ella, porque es su interés que los posibles proveedores también le presten, a fin de que sean más las posibilidades del banco en recobrar su dinero.
   • También la información que nos facilite un intermediario comercial o incluso nuestros propios comerciales, puede tender a estar idealizada ya que ese intermediario está muy interesado en que se realice la operación para percibir su comisión, e incluso encontraremos intermediarios que piensan que ellos viven de sus clientes y que empresas para representar hay muchas y clientes que les compren hay pocos; por último,
   • La información que ofrece un cliente de sí mismo acostumbra a estar formada por una serie de medias verdades que ocultan hábilmente cualquier deficiencia; por demás, el comprador no acostumbra a explicar sus verdaderas necesidades y motivaciones, sino que explicará lo que le parezca adecuado para su conveniencia; en general, pues, cualquier fuente de información puede quedar afectada por intereses particulares. Debe quedar claro que no toda la información será siempre intencionadamente tendenciosa, pero siempre puede serlo y con bastante frecuencia lo es.

   Una norma fundamental cuya aplicación debe ser rigurosa, consiste en no vender jamás a crédito sin una información previa acerca del cliente y sin el establecimiento de un límite en base a ella. Esto significa que, si no hay límite fijado, no puede salir una mercancía de la empresa si no está pagada y cobrada, o bien se envía contrarrembolso.

   Ejemplo: Es muy frecuente que algunos comerciantes desaprensivos intenten engañar a nuevos proveedores mediante la técnica de efectuar una o dos operaciones de pequeño volumen con pago al contado en billetes acompañadas de mucha verborrea y amabilidad, para acordar en la siguiente operación, una vez obtenida cierta confianza, un pago por entrega de talón, pago éste que jamás se realiza, pues o bien el talón no es conforme o bien jamás llegamos a ver ese talón. Aquí el pseudo-cliente abusa de la confianza de la empresa y usa de su retraso en obtener información y de su relajación en la normativa de créditos. Estas actuaciones pueden ir acompañadas del uso indebido de marcas conocidas, alusión a personas del gremio a las que Vd. conoce, papel membrete de empresas inexistentes, buena presencia etc., etc., y, teniendo en cuenta que nos llevarán siempre la ventaja de la iniciativa, la única defensa contra ellos es la aplicación estricta de la normativa de concesión de créditos, y tener la paciencia necesaria para no precipitarnos nunca en el servicio a crédito con nuevos clientes.

   El limite de crédito que se concede a un cliente debe indicar la cuantía y el plazo, y no indicar el plazo es una mala costumbre, pues el riesgo en que se incurre es proporcional a ambos factores, además de ser frecuente que esté excedido el limite de tiempo y no el de cuantía.

   Estos límites no deben de considerarse fijos, sino que pueden ser aumentados o disminuidos con el paso del tiempo, y para ello es preciso seguir la evolución del cliente y mantener la información actualizada, siguiendo en particular la evolución de su cuenta y observando experimentalmente su forma de cumplir. Esta es una labor muy delicada, que debe de efectuarse metódicamente y que requiere de gran experiencia para no caer en engaños.

   En el caso de que tengamos que calificar grandes cantidades de clientes con alta dispersión de riesgo y cifras absolutas de crédito relativamente bajas, el coste de una información individualizada podría resultar excesivo; en estos casos suelen emplearse sistemas de clasificación de riesgo relativamente automáticos (basados en unos cálculos simples que valoran una serie de datos indicadores de fácil comprobación: datos tales como nóminas, propiedad de la vivienda, personas a su cargo, tenencia de una tarjeta de crédito, etc.). Con estos datos se efectúa una puntuación, y en función de ésta se concede una clasificación. Como siempre suele ocurrir, estos sistemas funcionan bien con gente normal, pero son bastante permeables a los desaprensivos.

   
   
   • Reclasificar metódicamente a los clientes, en cuanto a riesgo → Esta labor precisa de una gran disciplina interna de la empresa, para conseguir que se realice. Dadas las cargas de trabajo urgente que se producen en la actividad diaria, es muy usual que aquella actividad que no es utilizada por dirección (ejemplo: la información), ni por comercial (ejemplo: limites e informes), ni clame por sí misma (como los impagados), sea la más olvidada del departamento y sólo se efectúe ocasionalmente ante la expectativa de una operación abultada. La reclasificación debe de estar considerada en la normativa, indicando la periodicidad según la clase de cliente de que se trate.
   
   
   • Reclamar y cobrar los recibos y facturas vencidos y que no han sido pagados → Negociar con los clientes a fin de recuperar dichos créditos. Efectuar físicamente el cobro y la recuperación de dichos créditos si ello fuera preciso.
   
   
   • Seguir y mantener actualizada diariamente la cartera de efectos, proporcionando a la vez información sobre la situación de cartera → Esta labor administrativa es la base del control cuantitativo del departamento, y es la que nos permitirá comprobar si se está cumpliendo fielmente la política de crédito.
   
   
   • Proponer el paso y traspasar los impagos problemáticos al departamento jurídico, una vez han sido agotadas las negociaciones amistosas.
   
   
   • Proponer órdenes de asiento contable, para el tratamiento contable de los impagados y de las dotaciones a las provisiones de insolvencia → Decimos proponer, pues por razón de orden jerárquico, la contabilidad es responsabilidad de otro departamento, y la decisión de efectuar un asiento no debe tomarse en este departamento.
   
   
   • Mantener las relaciones y gestionar la información que hay que suministrar a las Compañías de seguro de crédito, en caso de que la empresa utilice este servicio → Esta información consite en las solicitudes de clasificación de nuevos clientes, avisos de incidencias, listas de facturas que deben de ser aseguradas, reclamación de pagos, etc.