La intervención del Banco de España en las reclamaciones bancarias

1- Introducción

El tráfico de operaciones con entidades autorizadas de crédito, eso es, bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito, está al orden del día en las economías desarrolladas. En su motivo, forma parte del quehacer habitual encontrarse con actuaciones, prácticas y contrataciones que vulneran los derechos de alguna de las partes, tal y como sucede en las relaciones económicas de naturaleza común.

No obstante, las relaciones habidas con este tipo de operadores divergen respecto al resto en cuanto a la existencia de un órgano de supervisión y control habilitado por Ley que, en España, viene a ser el Banco de España.

2- El servicio de reclamaciones

De entre los muchos servicios ofrecidos por el citado órgano, es de especial interés, el servicio de reclamaciones dispuesto a favor tanto de usuarios como de entidades. Se trata de un servicio independiente e imparcial cuya función consiste en examinar quejas y reclamaciones relacionadas con servicios o productos bancarios “sui generis” (no forma parte de su competencia pronunciarse sobre condiciones particulares). Asimismo, el informe resultante en ningún caso tendrá carácter vinculante para las partes, siendo meramente de carácter informativo o consultivo.

Las reclamaciones pueden ser interpuestas por cualquier persona física o jurídica que opere en territorio español, siempre que con anterioridad se haya intermediado con el Servicio de atención al cliente o Defensor del cliente de la entidad. En caso de que no resulte satisfactoria la intermediación o, hayan transcurrido más de dos meses desde la misma, será admisible la reclamación frente al servicio de reclamaciones del Banco de España.

Una vez que el Servicio de reclamaciones ha emitido el informe final, la entidad o entidades implicadas disponen de un mes para comunicar al Banco de España si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones que se desprenden de la resolución.

3- Utilidad de las resoluciones emitidas por el Banco de España

Tal y como ya se ha comentado, las resoluciones emitidas por el servicio de reclamaciones del Banco de España no tienen carácter vinculante, sino meramente informativo o de opinión. No obstante, son varios los efectos positivos que se desprenden para el consumidor o reclamante en caso de que la resolución sea favorable a sus intereses.

En primer lugar, debemos mencionar que el Banco de España da publicidad de las quejas y reclamaciones formuladas en forma de estadística. Ello, puede afectar negativamente a la imagen global que los consumidores tienen respecto una determinada entidad de crédito. Asimismo, la Organización de Consumidores y Usuarios también suele recoger las mismas para elaborar las malas prácticas bancarias.

Desde un punto de vista judicial, para aquellos casos en los que la reclamación llega a los tribunales y jueces del estado, no deja de ser relevante el tener una resolución favorable del Banco de España como órgano experto conocedor de la materia. Dicho de otra forma, se trata de un informe que, en mayor o menor medida, reforzará los fundamentos de la pretensión e influirá en la decisión del juez.

4-Conclusiones

El servicio de reclamaciones provisto por el Banco de España ocupa papel determinante en la intermediación extrajudicial de disputas con entidades de crédito pese a la no vinculación de sus resoluciones.