Guía práctica del consumidor: ¿Y ahora qué hago?

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Boletín Económico Financiero Ref.319591 (01/01/2005)

Guia practica del consumidor: ¿Y ahora que hago?

1. Introducción

Cuantas veces nos hemos encontrado ante situaciones en las que nos hemos sentido impotentes y sin saber que hacer, como consecuencia de haber consumido un producto o servicio que después no ha resultado como anunciaba la publicidad, o se ha estropeado antes del tiempo garantizado y la garantía ha sido muy complicada aplicarla, o ha superado el presupuesto previsto, o el servicio recibido no ha sido el adecuado, o tantas otras situaciones que nos han provocado malestar en un principio, impotencia y enfado después, porque no hemos sabido que hacer, a dónde ir ni por dónde empezar para ejercer nuestros Derechos como Consumidores de Productos y Servicios.

2. Derechos del Consumidor

El INSTITUTO NACIONAL DE CONSUMO, recopila los Derechos Básicos de los Consumidores a partir de la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios ( L 26/84 ), y las promulgadas al efecto por las Comunidades Autónomas, en los siguientes :

•	Derecho a la protección de la salud y seguridad del consumidor. Los productos o servicios que se ponen a disposición de los consumidores y usuarios, no deben suponer riesgo alguno para la salud o seguridad del consumidor salvo los usual y reglamentariamente admitidos en condiciones normales de utilización.

•	Derecho a la protección de intereses económicos y sociales. La tutela de los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios, hace efectiva el derecho que ostenta el adquirente de productos o servicios a contratar en condiciones equitativas con el empresario. Este derecho se debe manifestar en todos los momentos del contrato:

	-	Previa.

	-	Celebración:

	-	Una vez formalizado el contrato:

•	Derecho a una información correcta. Garantizar una información veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los productos o servicios puestos a disposición del consumidor o usuario.

•	Derecho a la educación y formación en materia de Consumo. Recoge los objetivos que debe de perseguir la educación y formación de los consumidores y usuarios.

•	Derecho a la representación, consulta y participación. Fomento y regulación de las organizaciones de consumidores y usuarios.

•	Derecho a la protección en situaciones de inferioridad. Los poderes públicos y, concretamente los órganos y servicios de las Administraciones Públicas competentes en materia de consumo, adoptarán o promoverán las medidas adecuadas para suplir o equilibrar la situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que pueda encontrarse, individual o colectivamente, el consumidor o usuario.

•	Derecho a la indemnización o reparación de los daños o perjuicios sufridos.

3. Pasos a seguir para ejercer los derechos

1º	Ante cualquier transacción y en previsión de tener que llevar a cabo una posible reclamación, es muy importante siempre guardar la factura, revisando que la misma detalle los datos básicos: descripción del producto o servicio, datos del proveedor con el NIF, fecha, e IVA.

	Para aquellos servicios de reparaciones de vehículos, electrodomésticos u obras, es aconsejable pedir y conservar el presupuesto, en el que siempre habrá indicado los datos del que realiza la reparación y los del que la solicita. En el caso de viajes, por ejemplo, o servicios similares, es muy útil conservar la publicidad que se daba sobre el mismo, en papel, tv,..

2º	En el caso de reclamar a establecimientos de compra y venta o de prestación de servicios, pidamos las Hojas de Reclamaciones, que en la mayoría de las Comunidades Autónomas es obligatorio ofrecer, cumplimentemos todos los datos personales, y expongamos de forma clara la reclamación, así como las pretensiones. Posteriormente, y con objeto de que siga su curso debemos presentar una copia vía fax, correo o en persona ante las OMIC, o a la Delegación General de Consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente. En el caso de que no nos faciliten la Hoja de Reclamaciones, no se preocupe, llame a la Policía Municipal, o si prefiere una situación menos violenta, presente una Manifestación de Partes.

	En el caso de reclamar a Entidades Financieras, Compañías de Seguros o Similares, enviemos un Burofax.

	En el caso de reclamar a Administraciones Públicas, envíe su queja al Defensor del Pueblo, mediante un escrito con sus datos personales, describiendo la queja, su firma y adjuntando los documentos que crea necesarios como prueba a C/ Eduardo Dato, 31.28010 Madrid, o fax 913081158 o e-mail registro@defensordelpueblo.es. La Administración suele seguir sus recomendaciones, ya que en caso contrario éste lo llevará al Congreso de los Diputados y el Senado.

3º	Sistema Arbitral de Consumo. Consiste en un procedimiento extrajudicial voluntario, que tiene como finalidad atender y resolver con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios. Es totalmente gratuito. Se inicia con la formalización de una Solicitud de Arbitraje a través de la Dirección General del Consumidor de la Comunidad Autónoma, o la OMIC correspondiente. El Colegio Arbitral, está formado por El Presidente, designado por la Administración, un representante de los consumidores y un representante de los empresarios.

4º	Jurisdicción Civil Ordinaria. Asistencia a los Tribunales de Justicia Ordinarios. Este es el procedimiento más costoso económicamente, ya que se precisa de abogado para la representación, además del tiempo que suele ser más dilatado que los procedimientos anteriores.

4. Organismos que ayudan a Defender los Derechos del Consumidor

• Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
• Direcciones Generales de Consumo de Las Comunidades Autónomas.
• Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
• Juntas Arbítrales de Consumo.
• Tribunales de Justicia.
• Para sectores específicos:

-	Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
-	Inversiones : Comisión Nacional del Mercado de Valores.
-	Seguros : Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
-	Telefonía: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
-	Transporte Terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte.
-	Empresas de Suministro (gas, agua, electricidad..): Direcciones generales de Industria de las Comunidades Autónomas.

5. Conclusión

Sobretodo documentémonos con el máximo de pruebas posibles, seamos firmes en nuestras afirmaciones, y hagamos constar y sigamos nuestras reclamaciones hasta el final, por nuestro interés y el de la comunidad. GANAREMOS TODOS!!!!

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